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中消协:疫情期出行投诉航空居首 旅游退订扣费
时间:2020-03-15 20:31   来源:   作者 :admin666   


 

  中新网客户端北京3月15日电 (谢艺观)中国消费者协会15日公布报告显示,1月20日至2月29日,全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。

  其中,受疫情影响,消费者出行受到较大影响,出行投诉中航空居首。同时,消费者遭遇旅游、住宿服务退订难,有酒店甚至以昂贵价格变相拒绝消费者续住,还有旅游商家拒绝退款或扣高额费用。

资料图:1月30日,在沈阳桃仙国际机场T3航站楼,旅客戴口罩出行。中新社记者 于海洋 摄

  航空公司和售票平台相互推诿,出行投诉航空居首

  疫情期间,消费者出行受到较大影响。由于铁路部门退票政策及时、合理,铁路退票纠纷相对较少。出行服务主要集中于航空退票方面。

  消费者投诉的主要问题有:

  一是有关民航部门客票退改政策落地执行中存在的问题,比如退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等;

  二是航空客票退改政策不明晰导致的相关投诉,如因疫情防控交通封锁无法乘机的退票问题、航班变更无法及时提供后续服务引发的退改问题、国外航段及境外航空公司机票退改收费问题、有关国家出入境临时管制措施导致的机票退改收费问题等;

  三是航空客票退改政策间隔期内消费者机票退改收费问题,比如消费者于1月24日0点之前退订机票的,或者在1月24日至1月28日之间购票并退改的,学生在1月28日至2月11日之间购票并退改的,学生2月11日后购票,因疫情影响学校再次推迟开学而退改的,航空公司收取退改手续费等。

  住宿服务退订难,有酒店以涨价变相拒绝消费者续住

  春节期间,也是消费者出行的旺季,受疫情影响,消费者改变出行计划,只得取消酒店预订。

  相关消费纠纷主要有:一是不同地区疫情防控措施有时间差,已经启动疫情管控措施地区的消费者无法出行,未启动管控措施地区的酒店不理解,拒退定金或预付款;二是在国家出台管控措施的情况下,部分民宿平台或民宿经营者仍拒不退定金或预付款;三是消费者已经入住酒店,疫情期间酒店涨价,或以昂贵价格变相拒绝消费者续住。

  例如,江苏省消费者田女士通过某网络平台预定了2020年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房,因受新冠疫情影响,田女士与网络平台协商退房事宜,被告知酒店方面拒绝退订,多次协商无果后,田女士向福州市消委会寻求帮助。疫情期间,消费者主张取消行程安排,解除酒店住宿合同的行为具有合理性和正当性。经消委会工作人员协调处理,经营者最终同意为消费者办理客房退订手续。

资料图:2月10日,旅客在海南三亚凤凰机网赚学习场候机大厅等待登机。除了口罩以外,面具、雨衣、浴帽、太阳镜、游泳镜等,都成为出行旅客的防疫防护用品。中新社记者 杜洋 摄

  旅游退订商家拒绝退款或扣高额费用

  疫情期间,消费者旅游安排调整较大。

  消费者投诉的主要问题:一是受疫情影响退订集中,旅行社、平台等售后服务跟不上;二是部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时,或以代金券代替退款,引发消费争议;三是旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等,消费者无法接受;四是消费者不认可旅行社延长履行期限的解决方案;五是部分景点临时关闭等,导致消费者行程无法完成或不满而投诉;六是境外国家和地区陆续对中国游客提出入境、入住限制后导致的投诉。

  例如,2020年1月23日,消费者郭女士向广东省佛山市消委会反映,因疫情严峻,决定取消"1月27日北京6人6日团"的旅行计划,涉及金额23294元,但佛山某旅行社坚持按合同约定只退还消费者9000元左右。如消费者不同意退款,继续出行,旅行过程中如发生疫情问题,旅行社又不承担责任。经多次交涉无果后,郭小姐向市消委会投诉请求退款。佛山市消委会接到投诉后,与该旅行社多次沟通,最终旅行社同意将全额款项退回给消费者。

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